В Японии для операторов колл-центров создали ИИ-фильтр речи, который превращает гневную речь клиентов в приятную

Японская корпорация SoftBank разработала инновационный способ уменьшения стресса, с которым ежедневно сталкиваются операторы колл-центров. Новая технология изменения голоса способна трансформировать гневные высказывания в спокойные, сохраняя при этом степень недовольства клиента, чтобы сотрудник мог правильно реагировать на жалобу, пишет techinsider.ru.

Исследования показывают, что операторы колл-центров часто испытывают стресс из-за высокой нагрузки, производственных требований и, особенно, конфликтов с клиентами.

Возможно, вы когда-либо были недовольны предоставленными услугами и звонили на горячую линию, чтобы решить проблему. Но если ситуация выходит из-под контроля, уровень раздражения возрастает, и в некоторых случаях накопленная злость выплёскивается на сотрудника. Представьте, что операторы сталкиваются с такими недовольными клиентами каждый день по нескольку раз.

Некоторые компании осознают, как тяжело работникам, и вводят программы управления стрессом. Эти программы включают обучение техникам релаксации, медитации, йоге и другим методам снижения раздражительности и тревожности. Но, возможно, вскоре эти меры станут ненужными: в Японии появился ИИ-фильтр, который превращает гневные крики в нормальную речь.

Технология разрабатывалась в течение трёх лет. Процесс её работы состоит из двух этапов: сначала искусственный интеллект распознаёт разгневанный голос и выделяет ключевые моменты речи, а затем применяет акустические инструменты для создания естественного и вежливого тона.

Мы создали систему подавления эмоций в ответ на проблему преследования сотрудников колл-центров клиентами и для их защиты, — говорит Тосиюки Накатани, один из разработчиков ИИ-фильтра.

Для обучения ИИ было использовано более 10 000 голосовых данных. Инженеры компании попросили 10 актёров записать не менее 100 фраз с разными эмоциями: крики, обвинения, угрозы и требования извинений.

Интересно, что нейросеть не фильтрует речь говорящего и не изменяет произнесённые слова, а лишь значительно смягчает интонацию: оператор будет слышать все ругательства, но произнесённые дружелюбным тоном. Клиент с другой стороны трубки об этом не узнает.

cover: alex-kotliarskyi/unsplash