В последнее время в Молдове возросло число авиа инцидентов, которые выливаются в задержки, переносы и отмены рейсов. Львиная доля таких случаев связана с неисправностью воздушных судов и низким качеством планирования перевозок. В отсутствие резервных самолетов при любой поломке рейсового борта срабатывает закон домино, провоцирующий дальнейшие задержки. На что может рассчитывать попавший в передрягу авиапутешественник и как ему отстоять свои права, порталу Noi.md рассказали в Союзе адвокатов Молдовы.
После того, как наша страна присоединилась к единому воздушному пространству Евросоюза, у авиапассажиров появилось больше прав. Правительство одобрило Положение о компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки рейсов. Эти правила применяются, когда путешественник вылетает любой авиакомпанией из Молдовы или прибывает в нашу страну с авиаоператором, имеющим в республике главный офис. Однако из-за незнания своих прав многие пассажиры вынуждены соглашаться на те условия, которые им навязывают. Задержки и отмены рейсов происходят регулярно, но какие-либо компенсации пассажирам зачастую не предлагается.
Для многих путешественников эта тема весьма актуальна, поскольку в Международном аэропорту Кишинева переносы вылета давно стали обычным явлением. Если один из лайнеров временно выходит из строя или задерживается за границей, расписание рейсов национального авиаперевозчика находится на грани срыва. Довольно часто меняется зафиксированное в билетах время вылета в итальянские, российские и некоторые другие города. Последний подобный случай произошел в это воскресенье, 3 августа, когда были отменены два утренних рейса авиакомпании «Air Moldova», следующие в Бухарест и Киев. В тот же день рейс, направляющийся в Сочи, был задержан более чем на четыре часа.
Как отмечают в Союзе адвокатов, при отмене или задержке авиарейсов размер компенсации для авиапассажира может оставить от 250 до 600 евро. Возможность выплаты зависит от обстоятельств авиаинцидента, расстояния запланированного перелета и некоторых других деталей. Право на компенсацию возникает в случае отказа в посадке, отмены рейса либо прибытия воздушного судна в место назначения с задержкой более чем на 3 часа.
Если речь идет о полете на расстояние до 1500 км, размер компенсации составляет 250 евро. Когда пункт назначения расположен в 1500 – 3500 км от точки вылета, пассажиру полагается 400 евро. Для остальных случаев (более 3500 км) установлена компенсация в размере 600 евро. Надо иметь в виду, что при определении расстояния в расчет принимается последний пункт, куда пассажир должен прибыть позже запланированного времени из-за отказа в посадке или отмены рейса.
Особые правила предусмотрены для случаев, когда пассажирам предлагается изменение маршрута и другой рейс, время прибытия которого несущественно отличается от первоначального бронирования. Речь идет о превышении на 2 часа для всех рейсов на расстояние до 1500 км, на 3 часа – для перелетов на расстояние 1500―3500 км, на 4 часа – для остальных рейсов. В этих случаях авиаперевозчик может снизить на 50% размер полагающейся пассажиру компенсации.
Вне зависимости от получения компенсации путешественник не теряет право на перелет в сопоставимых условиях либо возмещение цены билета, а также, по необходимости, на бесплатный транспорт обратно к месту отправки. Важно знать, что с того момента как пассажир дал согласие на возврат денег, авиакомпания освобождается от обязанности обеспечить ему продолжение путешествия либо другие услуги содействия.
У авиаперевозчика есть шанс отказаться от выплаты компенсации, если аннулирование рейса вызвано чрезвычайными обстоятельствами, которые нельзя было избежать – к примеру, при неблагоприятных погодных условиях. Как подчеркивают адвокаты, под это исключение не попадают ни технические поломки, ни многие другие распространенные причины задержки рейсов. Пассажир также не вправе рассчитывать на компенсацию, когда его проинформировали об отмене рейса за две недели до дня полета либо был предоставлен тот же маршрут с похожим расписанием.
Тем не менее, даже при чрезвычайных обстоятельствах авиа оператор обязан возместить стоимость билета (полностью или частично, в зависимости от количества использованных сегментов). Как вариант, при первой возможности он должен обеспечить другой способ передвижения до пункта назначения. Допускается также перелет в другую дату, выбранную пассажиром, при условии наличия свободных мест.
Кроме того, путешественникам должны предложить питание и прохладительные напитки прямо пропорционально времени ожидания, а также в некоторых случаях размещение в гостинице. При любом раскладе они имеют право на бесплатный телефонный звонок, доступ к факсу или электронной почте.
Если авиакомпания помещает пассажира в более высокий класс, чем указано в приобретенном им билете, то он не может требовать никакой дополнительной оплаты. При размещении в более низком классе потребитель в течение семи дней должен получить от 30 до 75% стоимости билета. Конкретный размер компенсации определяется в зависимости от расположения конечной точки путешествия. Максимальная выплата (75%) полагается при дальности перелета свыше 3500 км.
«Авиаперевозчики по-прежнему зачастую противятся выплате компенсаций и соблюдению других гарантированных условий во время задержек и отмен полетов,- комментируют в Союзе адвокатов. – В таких ситуациях пассажир вынужден отстаивать свои права через суд. В Молдове уже есть ряд выигранных судебных процессов, в которых ответчиками выступали местные и зарубежные авиакомпании. В судебном порядке можно поднимать вопрос о возмещении как морального, так и материального ущерба.
К примеру, если из-за опоздания рейса у человека «прогорел» билет на поезд, его должны оплатить. Подлежат компенсации затраты на гостиницу и даже такси. Ведь если бы самолет, скажем, прибыл днем, как планировалось, человек смог бы выбраться из аэропорта общественным транспортом, а не вызвать машину. И если следовать букве закона, то после предъявления пассажиром квитанций и чеков, подтверждающих причинный ему ущерб, авиакомпания должна его возместить и выплатить компенсацию.
Тем не менее, в некоторых случаях у потребителей возникают сложности. В Молдове недостаточно проработан вопрос о гарантиях перед авиапассажирами за выполнение полета. Кроме того, бывает достаточно сложно определить, кто несет конечную ответственность перед пассажиром – авиакомпания или туроператор. В правовых актах этот вопрос четко не прописан, в результате чего не всегда удается разграничить их обязательства.
Обязанность информирования пассажиров об их правах возлагается непосредственно на авиаперевозчика. Он должен обеспечить, чтобы в зоне регистрации было вывешено объявление, напечатанное четкими и разборчивыми буквами. В любом случае, на стойке регистрации или у выхода на посадку пассажиру обязаны предоставить текст с указанием его прав, в том числе в отношении компенсации и помощи. Такая же информация в письменном виде выдается каждому путешественнику в случае задержки рейса по меньшей мере на два часа.
Человеку обязаны разъяснить причины отказа в посадке на самолет, отмены или продолжительной задержки рейса. Оператор, кроме того, должен оказать необходимое содействие на протяжении времени ожидания другого средства передвижения. Как правило, при перечисленных в нормативных актах случаях у авиакомпании нет оснований для отказа в выплате компенсации, а также возмещении необходимых дополнительных расходов, если пассажир может их подтвердить документально. Когда это не происходит автоматически, потребуется направить претензию с приложением копий всех документов. Лишь затем, если претензия осталась без ответа, имеет смысл начинать судебное разбирательство».
Виктор Суружиу