Стас Дамаскин: Четвертая волна ресторанного бизнеса в Кишинёве

Стас Дамаскин, основатель компании Rest-Art, делится своим мнением о том, почему ресторанный бизнесе в Кишинёве переживает нелучшие времена.

В этой статье я поумничаю на тему ресторанного бизнеса Кишинева, будь то ресторан / кафе ресторанного типа / гастрономический бар и может быть даже ночной клуб ( далее — просто «ресторан» ). Прочтение займет у вас минут 5 и, чтобы быть честным, по шкале нудности, от нуля до «передачи про гольф», эта статья занимает отметку «5», но, тем не менее, может быть интересна, особенно людям, которые работают в этой сфере, так сказать, коллегам по цеху.

Мое мнение не является истиной в последней инстанции, я прекрасно понимаю, что мне нужно развиваться и научиться еще очень многому, но раз уж я решил высказаться и обозначить свою позицию, то приведу некоторые факты своей биографии, чтобы было понятнее, кто говорит:

– Мне 26 лет (иногда из-за моего возраста некоторые ставят под сомнение мою точку зрения, позицию, мой опыт и знания. Я привык, что больше доверия внушает усатый дядька в безвкусном костюме и дурацком галстуке.)
– Я много путешествовал, бывал в Европе, Азии, успел пожить в Нью-Йорке, Санкт-Петербурге и, в принципе, имею неплохое представление о ресторанах мира и о том, как все устроено.
– Опыт работы в сфере общественного питания и индустрии развлечений — 9 лет.
– Должности на которых я работал: мойщик посуды, уборщик, кладовщик, официант, повар-кондитер, бармен, менеджер по персоналу, администратор зала, управляющий, промоутер, бизнес-консультант, бизнес-тренер.
– Я открывал с нуля, проводил re-opening’и, и занимался кризис-менеджментом в дюжине заведений, был со-владельцем собственного клуба.
– Общая сумма доверенных мне и доведенных до логического завершения проектов превышает 1000000(миллион) евро
– На данный момент я являюсь одним из двух основателей молодой амбициозной компании «Rest Art», которая работает пока в трех направлениях:

• тренинг-центр
• консалтинг ресторанного бизнеса
• старт-ап заведений любого класса

Открыв «Rest Art», я столкнулся с некоторым парадоксом.

Предложив своему знакомому, администратору известного столичного ресторана, отдать свой фронт-персонал на обучение/повышение квалификации ко мне в тренинг-центр, я услышал в ответ, уверенное «Нет». Он отказал мне и добавил, что его руководство в этом случае задаст ему вопрос: «А зачем тогда ты у нас работаешь?» (мол, раз мы наняли тебя, – будь добр, просвещай и обучай). То есть если мой знакомый предложит своему руководству мои услуги, то таким образом он поставит под сомнение свои навыки, соответственно продать услугу у меня не вышло, а по головам своих знакомых ходить не собираюсь.
Соль этой истории в том, что владельцы ресторанов свято верят в то, что администраторы – это всемогущие бэтмены, которые могут, и обязаны, сочетать в себе всевозможные супер-способности: заниматься персоналом, раскруткой заведения, работой с гостями, урегулированием вопросов со всевозможными инстанциями, закупкой готового товара и сырья, выдавать зарплату, проводить инвентаризацию, приглашать артистов, работать с дизайнерами и выполнять еще с десяток заданий.

Так вот, НЕ МОГУТ И НЕ ОБЯЗАНЫ.

Обязанности необходимо делегировать и брать на работу необходимое для этого количество подготовленного разно-профильного персонала.

Далеко не все админы знают, каковы их должностные инструкции, и далеко не все могут достойно обучить свой персонал тем или иным инструментам продаж, стандартам обслуживания и другим ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ для грамотной работы аспектам профессии, хотя корень большинства проблем именно в этом. Нет сервиса – нет прибыли, нет прибыли – нет возможности платить нормальные зарплаты, получается своего рода замкнутый круг. Но кто-то когда-то должен иметь смелость разорвать его, сделать шаг назад для того, чтобы в обозримом будущем сделать три вперед.

Я объясню, многие говорят, что хороший сервис больше некому предоставлять, мол люди уже не те, выручка меньше, чаевые не те, что были раньше и так далее… Я считаю, что одна из основных причин того, что люди, выручки и чаевые не те, заключается в том, что почти весь «общепит» города расслабился. Но попробуйте однажды начать работать с гостями, со всеми гостями без исключения, так, будто каждый из них – самый лучший, и вы увидите, как все начнет меняться.

Ответственность за это целиком и полностью лежит на руководителях. В вечном цейтноте, в погоне за прибылью, руководители ресторанных бизнесов и ночных клубов забывают о том, что самое важное в их бизнесе – это люди, которые на них/с ними работают. Инновационный дизайн интерьера или фантастически вкусная заморская кухня не вытянут ваш бизнес, если у ваших сотрудников нет хотя бы базовых понятий об обслуживании, если на работу они выходят «с бодуна», фамильярничают с гостями или выглядят, как Микки Рурк в бурной молодости.

Я всегда считал, что волны заведению дают именно люди, которые в нем работают, и никакими дорогим люстрами и модной музыкой не загладить унылое и снобистское отношение к гостям.

Сейчас я обращаюсь к руководителям: Хватит размахивать хлыстом! К своим сотрудникам надо относиться по-человечески, предоставлять им достойные условия труда, з/п, обучать их, тогда и feedback будет в сто раз лучше, просто попробуйте. И ежу понятно, что есть люди, которые этого не оценят, к ним и отношение должно быть соответственное.

Когда я разговариваю с кем-то на тему ресторанного бизнеса в Кишиневе, то мне в голову приходит одно слово чаще других – виктимизация. Владельцы заведений готовы винить свой персонал (чаще всего без какой-либо проф. подготовки), гостей, которые по их мнению не в состоянии оценить всю утонченность их нарядных скатертей, ложек IKEA и пресловутого «Цезаря», сетовать на экономическую ситуацию в республике, идиотов-политиков, и «богегознаетчтоеще», но НИКОГДА не задумаются о том, что проблема, на самом деле, в них самих; что, к примеру, может все-таки не стоит доверять должность управляющего своему другу, жене, кумэтру, и прочим хорошим людям, если у них напрочь отсутствует опыт и правильные профессиональные качества для этого, уж поверьте, непростого ремесла. А если уж вы на это пошли, то может быть стоит обучить людей, дабы не вызывать очередную волну бунта персонала и недовольства своих гостей?

Эта статья называется «Четвертая волна ресторанного бизнеса» потому, как то, что происходит сейчас в городе в этой сфере, – это и есть четвертая волна, и, по-моему, это край.

«Первая волна» – это все, что происходило до 2005 года.

«Вторая волна», на мой взгляд, началась в 2005-ом, когда начали появляться по-настоящему крутые заведения-трендсеттеры, например легендарный клуб «People» или первая «Черяга». Людей начали знакомить с мировым уровнем заведений. Тогда гости заведений тратили баснословные деньги, цены были космическими, но при этом гости кайфовали, и получали поистине отличный сервис, от «чаюхи» пухли карманы, владельцы считали кэш, все были счастливы.

«Третья волна» началась примерно с 2010-го года. К этому моменту люди уже знали такие слова, как fusion, карпаччо, стали правильно произносить сложные названия алкогольных напитков, мало кто уже говорил «эКспрессо» — ресторанная индустрия динамично развивалась, цены понемногу снижались. Практически исчезли из виду все лучшие до тех пор гости, заведения появлялись как грибы после дождя, и спрос на персонал живо рос, но квалифицированного персонала больше не становилось, даже наоборот. И получилось так, что «пирог» (хорошие гости, которые тратили хорошие деньги) был все еще один, но делить его приходилось теперь на большее количество кусков.

Вся эта история привела к началу «четвертой волны ресторанного бизнеса».

По пунктам перечислю ее характеристики:

• Рестораны «на диете». Не все, но большинство;
• Предложение намного превышает спрос: заведений слишком много и они продолжают открываться;
• Качество сервиса очень сильно упало: новый персонал не обучают, а «старенькие» устали;
• Абсолютно наплевательское отношение руководства к своему персоналу, и персонала к гостям, соответственно;
• Умеренные, может быть даже честные цены;
• Люди, почему-то, искренне верят, что все, что было до них – это туфта, и вот сейчас они откроют СВОЕ заведение( ведь это ТАК «легко»), и все помчатся именно к ним и потратят там миллион, ведь у них лучше и красивее, чем у соседа.

Лично мне не понятно, когда и чем это все закончится, и хорошего в этом уж точно мало, как минимум потому, что зарабатывать все начали намного меньше, а работа легче не стала, уж поверьте.

Люди изощряются, как могут, открывая все новые и новые заведения, забывая о простых вещах : в хорошем заведении должно быть хорошо и легко, понимайте как хотите.