Тема обслуживания в городских ресторанах из ряда вечных. Сегодня мы добрались до профессии официанта. Как оказалось, это больше, чем просто умение улыбаться и донести суп, не разлив. Мы расспросили людей со стажем, знающих всё о кухне кухни, о критериях отбора персонала, этическом кодексе официанта и приемах мотивации.
Стас Дамаскин
Один из основателей компании «Rest Art».
Должности: мойщик посуды, уборщик, кладовщик, официант, повар-кондитер, бармен, менеджер по персоналу, администратор зала, управляющий, промоутер, бизнес-консультант, бизнес-тренер.
Об обучении
Официантов обязательно нужно обучать. Чему? Как минимум азам обслуживания, потому что оно у нас хромает. В том, чему мы учим в «RestArt», нет ничего космического и заумного. Мы делаем акцент на элементарные вещи: как встречать гостей, как подавать блюда и т.д. К сожалению, у нас не принято вкладывать в персонал. А ведь кто в заведении главный? Не владелец, а официанты и бармены – люди, которые находятся в непосредственном контакте с гостем. Рестораторство – это, в первую очередь, бизнес: кто-то кому-то что-то продает. В нашем случае — торгуют услугой, хорошим настроением, именно поэтому так важно делать это качественно.
Мне кажется, что проще взять на работу новичка, который никогда раньше не работал в этой сфере, и научить его. Да, на это нужно потратить неделю, две, месяц, но, как показывает практика, учить – намного эффективнее, чем переучивать.
О критериях отбора
Говоря о внешнем виде официанта, главный критерий – ухоженность. Внешность официанта должна быть нейтральной, не раздражающей, без лишних украшений и яркого макияжа, если речь о девушках. Что касается стереотипов о постоянно улыбающемся официанте, то это вещь спорная. Я, например, никогда этого не требовал от своего персонала. По мне, так ходить и лыбиться, как дурачок, целый день – глупо. Очевидно, что и с кислым лицом тоже ходить не нужно.
Официанты не отвечают на вопрос о зарплате и чаевых, поэтому никогда не спрашивайте у них об этом. Это даже хуже, чем спросить у женщины про ее возраст.
Если речь идет о работе официанта, то, как это ни странно, профессионализм стоит не на первом месте. Да, на собеседованиях я спрашиваю про опыт работы, но важнее, чтобы человек был хорошим. При первой же встрече понять это, наверное, не удастся, но после первой недели работы все становится очевидным.
О мотивации
Мотивация – еще одна вещь, которую необходимо обеспечить персоналу. У нас к этому относятся так: есть официант, я даю ему 3% от кассы, пусть радуется. Сотрудников же надо мотивировать: премиями, условиями работы, тренингами, окладом. Зарплаты наших официантов и барменов в большинстве своем очень маленькие. Заканчивается это часто одинаково: поиском нового места, либо вообще сменой профессии.
Работник месяца – это нормальная история. Это та же мотивация. Но это скорее присуще сетевым заведениям. Например, у McDonald’s есть такая традиция в корпоративной этике. В ресторанах же нужно давать премии или в конце месяца выбирать лучшего работника и награждать его, скажем, пятью «пуховыми днями». Это когда у сотрудника есть возможность 5 раз не выйти на работу в любой день, когда ему заблагорассудится. Таких инструментов очень много, но мало кто о них знает.
Я всегда выстраивал собственную методику работы с персоналом и обслуживания гостей. Я не говорю, что придумал что-то из ряда вон выходящее, но у меня всегда был свой взгляд на эту проблему, и пока он меня не подводил.
Хороший официант
Словосочетание, которого гости никогда не услышат от хорошего официанта – «не знаю», вместо этого он ответит, что уточнить у бармена, шеф-повара или другого специалиста, владеющего необходимой информацией.
-Я не могу есть эту гадость! – закричал разъяренный посетитель, – позовите директора.
– Бесполезно, – ответил официант, – он тоже не будет это есть.
В число прямых обязанностей любого официанта входит помощь гостям в выборе блюд и напитков. Конечно, официант может что-то порекомендовать, предложить и посоветовать, если его помощь необходима и гости сами за ней обратились. Но вот настаивать и навязывать что-либо он совершенно не должен.
При этом, и отговаривать от заказа тех или иных блюд тоже не следует.
В беседе хорошего официанта с гостями недопустимы эпитеты «недорогой», «дешевый», «доступный» и им подобные.
Очевидно, что для официанта совершенно недопустимо общаться по мобильному в процессе обслуживания.
А ещё хороший официант оставит при себе даже самые смешные, на его собственный взгляд, шутки и никогда не будет озвучивать их во время приёма заказа или подачи блюд. При этом, для бармена шутки очень даже уместны.
Вишневский Алексей
Один из основателей компании «RestArt».
Должности: официант, бармен, управляющий.
О текучке персонала
В ресторанном бизнесе сумасшедшая текучка кадров, часто работу официанта воспринимают как быстрый способ заработать. С одной стороны, работодатели предлагают не самые выгодные условия, с другой, сами официанты не особо ценят эту профессию, и, как следствие, относятся к своим обязанностям, мягко говоря, поверхностно – «окей, не получилось здесь, устроюсь в другое заведение». Отсюда другая проблема – коллектив не складывается — это основная причина отсутствия нормального сервиса.
Об этике
У фронт-персонала, конечно, есть ряд негласных правил. Например, «что происходит в заведении – остается в заведении». И наоборот – что бы ни произошло вне работы, не придается огласке. Нужно соблюдать грань, чтобы в перерывах между обслуживанием клиентов не было: «а, братан, круто мы вчера бухнули».
Официанты не отвечают на вопрос о зарплате и чаевых, поэтому никогда не спрашивайте у них об этом. Это даже хуже, чем спросить у женщины про ее возраст.
О главном качестве
Профессия официанта требует от человека стрессоустойчивости. Известно, самая тяжелая работа – работа с людьми. На него может накричать администратор, он может поругаться с коллегой, его клиенты могут уйти, не заплатив – на этом фоне надо держаться спокойно, потому что через пять минут к тебе придет новый гость, и всё придется начинать заново.
О жалобах
Чаще всего гости жалуются на скорость. Но своевременная подача блюд зависит не только от официантов, но и от кухни. Например, официант плохо обслужил гостя, потому что повар час готовил одно пирожное. Повару-то всё равно, у него ставка: одним блюдом меньше – ему же лучше. Всё это происходит из-за неслаженной работы официантов, кухни и техперсонала. Но рыба гниет с головы. Грамотное руководство может изменить ситуацию. Для этого мы и создали «RestArt», где проводим семинары и мастер-классы по управлению ресторанным бизнесом. Ближайший пройдёт во вторник, 15 июля.
Евгений Бузилэ
Официант «Ели-Пили»
В официанты я пошел потому, что негоже было парню в 21 год сидеть на шее у родителей. Заработок это далеко не легкий, и профессия далеко не простая. Почему именно в официанты? Потому что в Кишиневе честным путем зарабатывать достойные деньги можно только в общепите. В моей работе мне нравятся запары, так как именно в них проявляется сплоченность коллектива, и в такие моменты всегда весело. Бесят невоспитанные гости. По сути, моей единственной обязанностью является улыбка на лице гостя с момента посадки за стол и вплоть до его ухода из заведения. Что дал мне этот опыт? Финансовую основу, миллиард интересных и полезных знакомств.